นอร์ทเทิร์นเซอร์เวย์ บริษัทสำรวจภัยกับการเปลี่ยนไปของสังคม

ความรู้ความเข้าใจในเงื่อนไขกรมธรรม์ประกันภัยรถยนต์ ถือเป็นสาระสำคัญที่สุดของพนักงานตรวจสอบอุบัติเหตุหรือพนักงานเคลม ซึ่งหลักสูตรการตรวจสอบอุบัติเหตุที่เป็นมาตรฐานและเป็นที่ยอมรับกันอย่างกว้างขวางย่อมหลีกไม่พ้นหลักสูตรที่พัฒนาโดยสมาคมประกันวินาศภัยไทยเป็นแน่แท้ แต่ทว่าผู้ที่จะเข้าถึงจัดการหลักสูตรที่ว่านี้ได้ ก็ล้วนแล้วแต่เป็นบุคลากรที่มีความรู้ความสามารถด้านการตรวจสอบอุบัติเหตุเป็นทุนเดิมอยู่แล้ว

ปัจจุบันวุฒิการศึกษาเป็นคุณสมบัติหลักสำหรับบุคคลทั่วไปที่จะก้าวเข้ามาสู่วงการประกันภัย ดังนั้น การเข้าถึงหลักสูตรการตรวจสอบอุบัติเหตุของหน่วยงานหลัก หรือองค์กรใหญ่ๆ จึงเป็นสิ่งที่ค่อนข้างไกลเกินเป้าหมายของผู้ที่จะก้าวเดินเข้ามายังบริษัทสำรวจภัยที่อาจถูกจำกัดด้วยคุณวุฒิ สิ่งที่ท้าทายที่สุดสำหรับบริษัทสำรวจภัย คือการสร้างบุคลากรซึ่งก็คือพนักงานตรวจสอบอุบัติเหตุให้มีความรู้ความเชี่ยวชาญด้านการสำรวจภัยและให้เป็นที่ยอมรับของบริษัทประกันภัยคู่สัญญา

ผู้เขียนมีโอกาสได้นั่งจิบกาแฟดำยามบ่ายกับคุณประทีป อ่อนละมูล ผู้บริหาร หจก.นอร์ทเทิร์นเซอร์เวย์ แอนด์ เซอร์วิส บริษัทสำรวจภัยที่ครองพื้นที่ 3 จังหวัด พะเยา น่าน ตาก ซึ่งได้กล่าวเอาไว้อย่างน่าสนใจว่า บุคคลทั่วไปแค่มีใจก็เป็นพนักงานสำรวจภัยที่ดีได้ เราให้โอกาสเสมอ ส่วนความรู้ในเงื่อนไขกรมธรรม์เป็นสิ่งที่ใครๆ ก็สามารถเรียนรู้ได้ไม่มีที่สิ้นสุด สิ่งสำคัญประการแรกสำหรับบุคคลที่ผ่านการสัมภาษณ์งานเข้ามาในตำแหน่งพนักงานตรวจสอบอุบัติเหตุที่จะต้องเรียนรู้ คือ การเป็นผู้ฟังที่ดีเพื่อที่จะนำมาซึ่งความรู้ความเข้าใจในเงื่อนไขกรมธรรม์ประกันภัย

หลักสูตรการตรวจสอบอุบัติเหตุที่นี่ ในแต่ละรอบปีจะมีวิทยากร มาให้ความรู้จากหลายหน่วยงานสับเปลี่ยนหมุนเวียนกันไป อาทิ ท่านผู้อำนวยการสำนักงาน คปภ.จังหวัดน่าน ซึ่งเป็นนักบรรยายมืออาชีพให้ความรู้ในเงื่อนไขยิบย่อยของกรมธรรม์ประกันภัยทุกประเภท อัดแน่นในเนื้อหาสาระแบบที่ถามมาตอบได้ไม่ติดขัด และเรายังได้ความรู้ด้าน พรบ.จราจรทางบก จากท่านสารวัตรงานจรจาจรของสถานีตำรวจในท้องที่ต่างๆ และยังมีผู้บริหารบริษัทสำรวจภัยแต่ละสำนักแต่ละพื้นที่ทั่วประเทศ สละเวลาแวะเวียนกันมาให้ความรู้ในหลักปฎิบัติต่างๆ ที่เกี่ยวข้องกับงานสำรวจภัย เป็นต้น

ยุคสมัยที่เปลี่ยนแปลง ทำให้ความต้องการของผู้บริโภคเปลี่ยนไป แต่นอร์ทเทิร์นเซอร์เวย์ฯ ได้เตรียมความพร้อมให้กับบุคลกรอยู่เสมอไม่เคยเปลี่ยน

ก่อนที่จะได้ถามไถ่ในเรื่องราวของเทคโนโลยีหลังบ้าน กาแฟหมด หมดกาแฟ ผู้เขียนจึงได้สอบถามเคล็ดลับในการบริหารศักยภาพของทีมบริการอุบัติเหตุไปพลางก่อน พอจะเก็บมาเรียบเรียบได้ดังนี้

บุคลิกภาพ บุคลิกสามารถบ่งบอกถึงอุปนิสัยของคนได้ เป็นด่านแรกที่ผู้รับบริการพึงจะพิจารณาและคาดหมายภายในใจว่าน่าเชื่อถือมากน้อยเพียงใด คุ้มค่ากับการจ่ายเงินค่าเบี้ยประกันภัยหรือไม่ อายุน้อยเกินไปก็ทำให้ความน่าเชื่อถือเมื่อแรกพบติดลบไปแล้ว อายุมากเกินไปถึงขนาดที่ต้องได้รับเงินบำนาญจากประกันสังคม ก็อาจจะทำให้เกิดความไม่คล่องตัวต่อการปฎิบัติงานได้ แม้กระทั่งการยืนในระหว่างสนทนาต้องยืนในท่าทีที่สุภาพ ไม่ยืนเท้าสะเอว ไม่ยืนดีดนิ้ว ไม่ล้วงแคะ แกะ เกา ไม่ยืนประชิดกับผู้รับบริการมากจนเกินไป ไม่สูบบุหรี่ในขณะให้บริการ เป็นต้น

การแต่งกาย ปัจจุบันบริษัทสำรวจภัยต่างก็มีชุดปฎิบัติการในรูปแบบของตน ซึ่งได้สร้างความประทับใจให้กับผู้รับบริการอยู่ไม่น้อย หนวด เครา เสื้อผ้า หน้าผม อย่าให้ดูรกรุงรังที่สำคัญรองเท้าต้องสุภาพให้เกียรติกับผู้รับบริการเป็นสำคัญ

ความอ่อนน้อมถ่อมตน ลูกค้า ผู้รับบริการ ผู้เอาประกันภัย ผู้ขับขี่ ตามแต่จะเรียกขาน ย่อมมีความร้อนใจเมื่ออุบัติเหตุเกิดขึ้นกับตัวเป็นทุนเดิมอยู่แล้ว ดังนั้น พนักงานจึงต้องมีความสุภาพและอ่อนน้อมตลอดระยะเวลาให้บริการ “ ไปลา มาไหว้ ” เป็นสิ่งหนึ่งที่จะช่วยลดความตึงเครียดและความกดดันในขณะปฎิบัติงาน ที่สำคัญต้องแทนคำเรียกขานผู้รับบริการว่า “ลูกค้า” เสมอ โดยเลี่ยงที่จะเอ่ยสรรพนาม พี่ ป้า น้า อา เฮีย ฯลฯ

การเข้าถึงจุดเกิดเหตุ ระยะเวลาเดินทาง 30 นาที เป็นมาตรฐานหลักในการเข้าถึงจุดเกิดเหตุที่หลายบริษัทประกันภัยได้วางเอาไว้ แต่ทั้งนี้ต่างก็มีข้อยกเว้น เช่น พื้นที่ห่างไกล, ชั่วโมงเร่งด่วนที่มีการจราจรหนาแน่น, ภัยธรรมชาติ เป็นต้น การลดระยะเวลาเดินทางสามารถทำได้โดยไม่เกินกว่าความสามารถของพนักงานตรวจสอบอุบัติเหตุ เช่น เมื่อได้รับแจ้งอุบัติเหตุแล้วต้องติดต่อยืนยันสถานที่เกิดเหตุกับลูกค้าทันที เลี่ยงที่จะถามรายละเอียดเชิงลึกของการเกิดอุบัติเหตุโดยไม่จำเป็นจากลูกค้า, ไม่ทำภารกิจส่วนตัว เข้าห้องน้ำ,สูบบุหรี่ ในช่วงเวลาที่ต้องออกไปให้บริการโดยไม่จำเป็น เป็นต้น

บริการสำรวจภัยในต่างแดน อีกหนึ่งบริการที่น่าสนใจไม่น้อยกว่าการสำรวจภัยในราชอาณาจักรเพราะไม่บ่อยนักที่เราจะได้เห็นการเดินทางข้ามชายแดนเพื่อเจรจาพูดคุยกับประเทศเพื่อนบ้าน ซึ่งนอร์ทเทิร์นเซอร์เวย์ฯ สามารถบริหารจัดการได้อย่างสะดวกโยธิน สร้างผลงานเป็นที่ประทับอกประทับใจให้กับบริษัทประกันภัยคู่สัญญาหลายบริษัทกันเลยทีเดียว

"อุบัติเหตุ" ล้วนแล้วแต่ไม่มีใครอยากให้เกิด แต่เมื่อมีผู้ที่ได้รับความเสียหายก็ต้องมีผู้ชดใช้ค่าเสียหายอันเป็นกฎกติกาของสังคม การสร้างความพึงพอใจให้กับทั้งสองฝ่ายจึงเป็นงานที่ท้าทายสำหรับเรา

คุณธรรม คุณภาพ ประโยชน์ เป็นนิยามความพอดีที่ คุณประทีป อ่อนละมูล ได้สรรค์สร้างมุ่งมั่นพัฒนาเพื่อให้ทีมบริการอุบัติเหตุเป็นที่ยอมรับอย่างยั่งยืนสืบไป โอกาสหน้าจะแวะเวียนมาสอดส่องเทคโนโลยีหลังบ้านของนายห้างตัวเล็กแต่ใจใหญ่ท่านนี้อีกครั้ง

หจก.นอร์ทเทิร์นเซอร์เวย์ แอนด์ เซอร์วิสสำนักงานที่ตั้ง 191 หมู่ 11 ตำบลแม่ใสอำเภอเมืองจังหวัดพะเยา 56000